二、问题的提出

尽管ISO9001：2000国际标准与原ISO9001：1994国际标准相比，在对“顾客满意”方面有了更为清楚的规定，但从调查了解发现不少组织在具体实施“顾客满意”的过程中仍然较普遍的存在着相当大的“表面化”问题，“顾客满意”往往仅简单的停留在口头上或纸面上，在具体操作方面既缺少相应的切实可行的管理措施，又缺少必要的统计方法和后续的纠正预防措施。

因此，即使那些已经通过ISO9000认证的组织，对“顾客满意”虽然有了一些文件化的管理规定，但仍较为普遍地存在着不够系统、具体和缺少可操作性问题。因此，这些组织在“顾客满意”具体实施的有效性方面也普遍地存在着各种各样的问题。

然而，我们透过组织对顾客满意度在调查、分析、处理、改进和完善等方面存在的大量问题这一表面现象，看到的却是产生这一问题根本原因的实质就是组织还没有建立一个 “顾客满意管理体系”问题。

鉴此，笔者认为组织有必要建立一个由顾客满意度测量、顾客满意度分析、顾客满意度改进、顾客满意度实现构成的“顾客满意管理体系”（ 见附图二）。由图可见，只要组织依据本图设计的“顾客满意管理体系”原则，结合实际建立一个适合自己组织的合理可行的“顾客满意管理体系”，并扎扎实实地予以实施，就能够充分体现“以顾客为关注焦点”的理念，并实现“顾客满意”甚至超过顾客期望的目标。

另外来看，“顾客满意管理体系”的建立，不仅使组织获得了从根本上保障自己的产品或服务质量、市场竞争能力和经济效益不断地得到改进和完善的有效工具；而且，还使组织获得了一部能够使自己永续生存和不断发展的无与伦比的“新的驱动器”。          

“顾客满意”作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对其做出相应的承诺（通常体现在质量目标上），而顾客满意度的提高相对就会减少顾客的抱怨。所谓顾客抱怨（customer corn．plaints）是指顾客对所购买或使用组织的产品或服务达不到其要求而不满的一种表达形式，它较为直接地反映了顾客对组织提供的产品或服务内在和外在质量的需求和满意程度，可帮助组织及时发现在产品或服务中存在的缺陷或问题。在国内企业中，除联想等IT公司外，海尔、康佳等家电企业也较早建立了自己的客户回访和反馈系统，并为其确立服务领先的市场定位奠定了基础。

因此，组织应重视和了解顾客抱怨问题，在建立顾客满意管理体系时，明确获取和利用有关信息的方法，从而确保不仅能及时、合理地获取并处理顾客抱怨问题，而且还能高效地利用顾客抱怨或其所提供的感受信息（如：评价或建议等），系统的加以分析，并有针对性地“对症下药”，使之“事半功倍”地解决存在的问题，一步一个脚印地提高组织的管理水平、工作质量、产品或服务质量，从而达到提高组织的市场竞争能力和经济效益的目的，使组织在“顾客满意”方面落在实处并真正迈上一个新的台阶。

三、顾客满意管理体系的构成

    顾客的满意度纯粹是一个顾客的主观感觉的问题，顾客的需要满足与否只能由顾客的主观感觉——满意度来确定，组织通常无法事先进行精确的预测。据世界权威组织调查统计表明，在对某产品或服务不满意而产生抱怨的顾客中，仅有极少数的顾客才会抱怨的这一现象，为了满足组织能够准确获取和利用信息来处理问题的需要，笔者认为，“顾客满意管理体系”至少应由以下4个子系统组成：

 1、顾客满意度获取；

 2、顾客满意度分析；

3、顾客满意度改进；

4、顾客满意度实现。

 以下，笔者就这4个子系统加以简要的论述。

1、顾客满意度获取子系统

根据美国一个研究机构的调查统计表明：向组织提出投诉的顾客，约占保持沉默不满顾客的1/26(3.8%),26名顾客每个人可能会对另外10名亲朋好友造成消极影响，而这10名亲朋好友中，约有33%的人会有可能再把这种不满信息传递给另外20个人。也就是说，组织若接到一个正式投诉，说明背后可能流失了26+（26*10）+（10*33%*20）=352个顾客，可见后果之严重。

综上所述，尽管顾客投诉率仅占顾客不满意率的3.8％左右，但其影响是相当大的，如果处理得不好，会造成极大的负面影响；处理得好，不仅能避免或减少顾客投诉的负面影响，还能产生积极的市场支持效应。在建立顾客满意度获取子系统时，应考虑到顾客满意度获取在方式上大致可以分为主动和被动两种方式。在组织获取顾客满意度信息时不仅要关注从被动式的顾客投诉方面获取的信息，也要关注从主动式的顾客满意度调查方面获取的信息。

总之，在具体实施时可结合本组织的实际并可以采用不同形式、不同方法、不同渠道、不同对象、不同范围、不同层面的信息采集方式，来获取足够的顾客满意度信息。采集到的信息是组织宝贵的信息财富，应充分加以利用。因此，应对采集的各种信息应按规定进行适当的整理和分类，以便传递到“顾客满意度分析子系统”为对获取的顾客满意度信息作进一步的统计分析奠定基础并提供客观证据。   

1）顾客投诉受理

一个以顾客为关注焦点并追求“顾客满意”的组织，应为来自各方面的顾客敞开投诉和建议的大门。如：中国石化集团在深圳开设的所有加油站均设有“服务意见箱”和“顾客意见表”（见附表1）；深圳及内地许多饭店和宾馆房间里也大多都有“顾客意见表”；医院走廊上设置的“意见箱”；深圳市政府还专设“市长专线”，以便市长每天直接倾听市民重大投诉并及时处理；另外，国外一些知名组织如：宝洁公司、通用电器公司、惠尔浦公司等，还专门开设了“免费顾客热线” 电话，为顾客提供了良好的投诉渠道。

然而，当一个组织遇有顾客投诉时，如何能确保让顾客投诉的信息能迅速传递到组织的相关职能部门或人员，是顾客投诉处理首先需要解决的问题。投诉渠道是否畅通也从另一个方面反映了组织对待顾客满意的态度和正视自己存在的问题的诚意。接受顾客投诉时，赋有责任的受理者的个人作用非常显著，他对顾客投诉的受理态度，以及在处理问题时表现出的热情和积极性，将直接影响到顾客的满意程度。

1997年10月份《文汇报》对上海市场组织进行了一次关于热水器售后维修服务的测评，结果全国５家知名品牌企业仅“海尔”，每天有30名维修人员24小时值班维修。1998年1月16日,杭州某电视台对国内5个厂家热水器在杭州的售后服务电话进行现场测试,只有海尔的电话一拨就通,接待人员能耐心的解答问题, 并可以提供24小时上门维修服务。海尔的售后服务是作为企业的一项系统工程来管理的。

由此可见，由于接受顾客投诉的受理者所处的特殊位置和环境，就要求接受顾客投诉受理者比组织任何人对产品的功能和性能、产品使用方法、质量保证承诺、售后服务范围、处理质量问题或投诉的程序等有更为广泛和深入的了解。只有顾客投诉的受理者具备了这些必备的知识，才能在受理顾客咨询或投诉时与顾客进行良好的沟通和进行及时的处理。

为了明确并规范顾客投诉受理的职责、权限和程序，组织应制订具可操作性的程序或作业指导书，用以规范和确保不同的接受顾客投诉受理者在接受顾客投诉时的服务提供一致性。接受顾客投诉受理者应按规定要求对顾客投诉的事项或问题如实地加以记录，并及时反馈。组织可根据需要对投诉记录进行设计确定，投诉记录通常至少应包括：投诉日期、投诉方式、投诉者单位/姓名和联系方式、投诉内容、顾客要求、受理者签名、有关部门处理意见、采取的纠正措施和时间、顾客满意度回访确认等内容。

2）顾客满意度调查

基于调查而知的事实表明，顾客对组织提供的产品或服务尽管有这样或那样的不满或抱怨，但绝大多数的顾客却不会投诉。这样，仅靠少部分顾客投诉而获得的“顾客满意”信息即使具有一定的代表性，但仍明显是不够充分的。因此，主动而又有计划的顾客满意度调查便显得犹为重要。如：民航空姐向乘客派发的“服务意见征求表”；深圳市满堂红装饰公司向顾客发放的“装修意见调查表”（见附表2）等。顾客满意度调查将能帮助组织更为全面彻底地了解当前顾客对其提供的产品或服务有哪些不满和改进建议，使组织通过对顾客满意度调查获取的信息和从顾客的投诉方面获取的信息进行综合统计分析，来查找并改进产品或服务质量方面存在的缺点和不足，有针对性地采取纠正和预防措施，全面提高“顾客满意度”。

2、顾客满意度分析子系统

1）顾客投诉分析

组织除了应及时处理顾客的投诉并令其满意外，还应充分利用顾客的投诉信息，通过定期的顾客投诉信息的统计分析，为组织的最高管理者在进行决策或管理评审时，对分析和调整组织的质量方针、质量目标、组织结构、职责和权限，以及完善质量管理体系提供客观证据。

为提高顾客投诉处理工作的有效性，组织应对顾客投诉的分类做出明确规定，这样在处理顾客投诉信息时就可以分门别类地有效进行。如：将顾客投诉信息分为质量投诉和非质量投诉两大类，在对两类投诉处理上先对其信息的重要度进行评审，然后在区别对待。在处理质量投诉方面，可以根据其影响程度分为重大质量投诉和一般质量投诉，对危机生命及人身安全、严重的性能或功能故障、严重的感官质量偏差等重大质量投诉，在对其分析处理上则不能混同一般的质量问题，必须及时采取有效的纠正和预防措施。

2)满意度调查分析

（1）满意度调查方式

    对管理者和决策者来说，顾客满意度是企业未来成败与收益的晴雨表。如果把顾客划分为直接顾客、间接顾客、潜在顾客三种的话，其较为适用的满意度调查方式有两种：

A、直接调查方式

直接调查法是近年来国内外众多组织应用最为广泛的一种调查形式，其效果和作用已引起越来越多的组织关注。直接调查法不仅简单易行，在判断顾客的满意程度方面也相当可靠，能够将被调查的顾客对其产品或服务质量的意见或评价、建议等较直接地反映出来。因此，直接调查法的数据准确性也相对较高。直接调查法可以根据组织例行调查或者是特殊调查的需要，由组织自行进行或是聘请专门咨询公司代为进行。

尽管直接调查法可以应用于不同领域，可以采用多种多样的方式，但是如果组织要对其“顾客满意度”进行调查并尽可能获取准确的具有代表性信息的话，本人建议应用科学的数理统计原理并采用计数抽样检查的方式进行，即：从拟调查的整个顾客群体对象中{可以是由某一时间段或某一区域内形成的顾客个体（n）组成的顾客总体(N)}随机选取具有代表性的“样本”，并对选择的“样本”顾客进行充分调查和数据整理，以统计后的被调查顾客个体所反映出的“顾客满意度”，作为顾客总体对组织“顾客满意度”的评价。（直接调查法调查表案例见附件2—4）。

B、间接调查方式

尽管直接调查法是近年来国内外众多组织应用最为广泛的一种调查形式，但是由于其调查受到投入的调查成本（人力、物力、财力、时间）的限制，加之在调查的频次、范围和规模方面有限，辅助调查这一间接调查的方法便被提了出来。因此，国内外许多组织在应用直接调查法的同时也在利用间接调查法来丰富组织的“顾客满意度”信息。间接调查法的信息来源相当广泛，它既可通过组织内部获取信息，如：电子网站、电子邮件、语音信箱、来信来函等，也可通过市场需求、产品反馈、合同要求、销售网点等获取信息，甚至还可以通过政府机构、消费者委员会、新闻媒体、行业协会组织、同行交流或竞争等方面信息源获取信息。

间接调查法虽然信息资源广泛，但在具体实施方面却存在相当大的固有问题，这如在“信息的汪洋大海”中要成功的捕捉到一条条期望的“信息鱼”，谈易而做难。如果组织在实施间接调查法时，对其运做方面一定预先作好相应的规定，如果没有一整套具有可操作性的程序和管理规定，并认真地加以组织实施的话，这种调查方式则很容易流于形式，很难真正起到应有的作用。（间接调查法调查表案例见附件5）。

（2）顾客满意调查的策划

古人云：“凡事预则立，不预则废”。组织在实施“顾客满意”调查之前必须对整个调查进行总体策划，并且确立调查所预期实现的目标。由于组织的状况千差万别，不可能有统一的调查模式完全适用于所有组织，即使对某一特定组织所进行的“顾客满意”调查，也可能由于调查的对象、调查的目的、调查的范围不同而不同，不可能一成不变。调查方案必须根据调查目的和需要合理设计。组织应策划并建立有有效和高效地倾听“顾客声音”的过程及文件化程序，以确定并实施顾客满意信息数据的收集方法，包括：信息来源、收集的频次和对数据的分析评审。顾客满意度的信息来源可：

包括组织在设计调查方案时，建议事先明确以下几方面事项：

   A）、明确调查种类

通常调查可分为两大类：一类是探索性调查；一类是结论性调查。

探索性调查的目的是通过获得部分资料和信息，帮助组织对调查反映到的实际问题有所认识和理解。由于探索性调查对信息的需求比较笼统，没有明确的目的性，所以对探索性调查所获取信息的研究也将有较大的弹性和灵活性。

结论性调查的目的是通过对调查发现和预期要求的对比，找出组织整体存在的差距和不足。由于结论性调查对信息的需求比较具体，目的也比较明确，所以结论性调查比探索性调查更具科学性和代表性。结论性调查研究对象通常是以较大的顾客群体(N)为基础，从中抽取一定数量的具有代表性的顾客个体样本（n），并将对顾客个体样本调查所获得的数据与规定的要求进行对比分析找出差距。

   B）设计抽样方案

    设计合理可行的抽样方案，是进行抽样调查的序曲，首先是在拟调查的群体对象中确定样本总体{其样本总体既可以是由某一时间段组成的顾客总体(N)，也可以是某一区域内形成的顾客总体(N)，也可以是某一产品或服务形成的顾客总体(N)}，然后是确定抽样方案（按百分比抽样或是按计数抽样）即：按总体确定“样本数”(n)和“合格判定数”(Ac)与“不合格判定数”(Re) {判定数组可根据不满意程度（严重不合格和轻微不合格）不同而有所不同}。如：深圳大梅沙海滨公园在按ISO9002国际标准制订的质量目标之一为：顾客满意率≥99% ，设n=100时，则[Ac≤1；Re≥2]。即，当随机抽取深圳大梅沙海滨公园的100个游客，并调查其对深圳大梅沙海滨公园管理处按规定提供的卫生清洁、绿化消杀、安全救护、衣物车辆管理等服务的满意度（通常分为：非常满意、满意、不满意、非常不满意），如果调查结果小于等于1则判为顾客满意率合格，达到了规定的质量目标；若不满意人数大于等于2的话，则判为顾客满意率不合格，没有达到规定的质量目标。

   C）设计调查表

    顾客满意度调查中应用最为普遍的一种调查工具就是调查表。调查表在回答的问题的设计上通常可分为开放式、封闭式或混合式三种。一份设计较好的调查表，不仅可以充分获得拟获取的信息，而且接受调查者也会感到提问非常清楚在填写时也十分简便。因此，组织在设计调查表时，可以考虑自身特点和调查信息的侧重，在调查问题项目设置上可适当遵循“7±2”原则，并应做好包括：制订调查表设计计划、设计调查表内容、设计调查表答案等几方面准备工作，确保一步到位地设计好调查表。

   D）调查表评审和验证

为了确保调查表设计得简单易懂、合理可行，并充分体现所要调查的内容，在调查表设计好之后，应作一次由有关部门（必要时可邀请顾客代表）组成的评审和验证小组，对提交的调查表，从不同角度和不同层次加以的评审和填写操作验证。对调查表评审和验证目的是进一步完善调查表的设计，及早发现调查表设计上存在的问题。调查表必须在评审验证合格后方可正式投入使用。

E）数据处理

    数据处理应在计划的安排下进行，首先应明确数据处理的责任部门和人员的职责和权限，组织和技术的接口，并明确数据处理计划，包括对采用的统计手段，如：对使用数理统计工具（调查表、排列图、分层图、散布图、柱状图、饼分图、矩阵图、控制图等）、统计的定量或定性要求、计算机辅助分析等应予规定。

  F）撰写方案设计报告

调查方案设计报告的结构和内容没有固定的模式，在具体操作时可根据调查具体情况而灵活确定。调查方案设计报告通常应包括：摘要、调查的目的、调查的方法、调查进度安排、调查经费预算、参与调查人员、调查方案、调查结果分析、调查结果报告等方面内容。

3、顾客满意度改进子系统

组织应将顾客满意度调查作为手段，顾客满意度调查的目的应是通过对调查获取“顾客满意度”信息进行系统的分析，找出影响顾客满意度的问题或潜在问题，以及预测未来顾客需求，从而有针对性地采取相应措施，使之产品或服务质量得到改进和完善，达到提高顾客满意度的目的。为了确保顾客投诉得到及时有效的处理，首先应规定顾客投诉处理的组织和技术接口、职责和权限，改进标准和效果等。

顾客满意度改进方法有多种多样，如通常采用的头脑风暴法、数理统计法、质量功能（QFD）展开法等手段找出问题的原因并加以解决。本人建议依据P（计划）D（实施）C（检查）A（改进）循环的原则，采用较为简单实用且效果显著的“两图两表法”，来改进顾客满意度。

PDCA循环，也叫做“戴明环”，是美国质量管理大师戴明先生发明的（如图三和图四所示）。PDCA循环是TQM、ISO9000等现代质量管理推行的重要手段。尤其，ISO9000：2000标准展示PDCA循环是组织不断识别顾客需求和满足顾客需求持续改进的手段。通过PDCA循环的周而往复地不断实施，使组织的产品或服务质量不断得到改进和提高。

3、顾客满意度实现子系统

预期的顾客满意度实现，主要是通过对改进效果的分析和考评来加以验证的。如果把按对策表的要求完成相应的纠正和预防措施比喻成“对症下药”的话，那么及时组织对改进措施实施后的效果进行全面评价就等于是“复诊”，当然“复诊”是通过对整改后客观数据效果与顾客的要求，即与“健康标准”进行分析对比的结果，来证实所采取的对策（用药）的有效性的。如果效果不满意，则证明对策不得当（治疗方案不合适），应重新进行问题分析（再次诊断），并找出产生问题的真正主要原因（病因），并采取有效的纠正措施（再次对症下药），然后再予以评价，直到问题（病症）得到根本解决（康复），达到要求为止。对效果满意的改进措施，应进一步巩固其成果，并将有效的纠正措施方法固定下来，使之标准化和规范化。

依据ABC分类法的原则，那些影响产品或服务质量或影响顾客满意度的主要问题（A类问题）解决了，但是尚存在的次要问题（B类问题或C类问题）便上升为主要问题了，对此尚需逐步加以解决。只要能够掌握上述推介的原则和方法，并通过不断的PDCA循环，可以说无论是组织的产品或服务质量，还是顾客满意度都会一步一个台阶地不断得到改进、提高和完善。

由此可见，从“对获得的产品或服务质量问题或顾客满意度问题的信息进行分类统计作《调查统计表》；根据调查表的统计画《排列图》；针对排列图表现的主要问题画《因果图》，通过对影响质量的因素分析，找出主要问题；针对影响质量的主要问题制订《对策表》，采取有效的纠正措施；对采取措施的有效性进行分析改进和完善。”整个过程来看，顾客满意度实现子系统是在以上各子系统建立基础上建立的，由此才能构成一个从发现问题到解决问题的完整的“顾客满意”实现循环。

另外，为了确保顾客满意度的实现，组织内还应树立“下道工序就是顾客”的思想。使大家清楚：只有满足了“内部顾客”的需要，才能保证能满足“外部顾客”的需要。

美国Sears（编者译：西尔斯公司）对零售行业的顾客满意度分析和多年的经营实践证明：高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施，更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。“内部顾客”的理念会有助于组织为获得外部“顾客满意”而实施“三全管理”，即：把全员、全过程、全企业，方方面面积极因素调动起来，共同组成一个为实现顾客满意的管理系统。

四、结束语

以新技术革命为标志的“第三次浪潮”，还没有退去它那气势恢弘的身影，以管理革命为标志的＂第四次浪潮＂又以排山倒海之势，在太平洋两岸迸出耀人眼目的浪花，发出震人耳鼓的轰响。“质量第一、顾客至上”，是当今世界各国组织发出的最强音。谁拥有顾客谁就拥有市场，谁拥有顾客谁就会站在通往世界经济的桥头上。大量事实证明“质量是企业的生命”不再是一句空洞的口号。

美国密执根大学（University of Michigan）商学院教授、CFI国际集团（Claes Fornell International,简称：CFI）董事长Claes Fornell（福内尔）教授多个调查和研究显示：顾客满意度指标（Customer Satisfaction Index，简称：CSI）不仅通过顾客保留率直接影响着企业的经营业绩（尤其是利润额），而且与道琼斯工业指数（Dow Jones Industrial Index）等传统指标一样能准确地反映社会整体经济发展趋势。美国Magnus So Derlund杂志曾刊登的一条“顾客满意：口碑相关曲线”表明，企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。

世界著名的质量管理大师J.M朱兰博士预言：“二十一世纪将是质量的世纪”，在二十一世纪已经来临的今天，我们不无忧虑的看到我国的顾客满意管理工作还处在刚刚起步阶段，与日本和西方发达国家相比还有相当大的差距。

目前，大部分组织在“顾客满意”方面还仅处在低层次被动的应付和处理顾客投诉的阶段，即使那些国内比较知名的大企业，在“顾客满意”方面虽然先行了一步，积极主动地开展了一些有关顾客满意度调查的组织和开展一定形式的顾客满意活动，但认真回味起来也都往往令人或多或少的感到带有一定的“渲染造市” 成分色彩，并还存在着这样和那样的缺点和不足。

总之，我国就目前“顾客满意”方面的实施状况，还远不能适应改革开放和市场竞争机制的需要，与国际化惯例接轨也存在着一定差距。

惠普公司的前主要负责人约翰.杨指出：“根据我们的调查，10个感到非常满意的顾客中有9个表示他们将确定无疑地或者十有八九会再次从惠普公司购买产品。这种满意就转化成了利润，因为，创造一个新顾客所耗费的成本是保持一个现有顾客的5倍”。

现代组织经营活动的基本准则是使顾客满意。靠优异的产品或服务质量来赢得顾客，已成为当今世界各国和组织的别无选择。从某种意义上讲，“能使顾客满意的组织会永远立于不败之地”。因此，可以说：“没有高质量，就没有高速度，就没有高效益”。

在国际企业界中，应用顾客满意这一战略定位并取得成效的当首推汽车行业，他们成功的运用表明了顾客满意度实施的必要性和有效性。１９９１年底，日本的一项有关对产品或服务的“顾客满意度”调查显示，在所有行业中满意度平均达５０％以上的只有汽车行业一个。１９９４年底，美国质量管理协会（ASQC）等机构首次公布了顾客满意这一经济指标，其后通过对４０个不同行业质量改进措施与其投资效益的关系调查统计发现，名列榜首的也是较多运用顾客满意战略的汽车行业。

国际上把ISO900誉为是“打开市场大门的金钥匙”，“通往国际市场的通行证”，ISO9000已经成为当今最为重要的国际惯例。然而，不少组织只是把实施ISO9000国际标准并获得权威机构颁发的认证证书当成是打开市场大门的“敲门砖”、推销产品的“包装纸”，并没有在实施ISO9000过程中，牢固地树立“以顾客为关注焦点”思想，没有“结合实际，量体裁衣”地“把ISO9000普遍真理与组织的具体实践相结合”，认真建立一套“行之有效”的管理系统。对这样的组织来讲，提高产品或服务质量也好，满足顾客的愿望和需求也罢，都仅仅是一句空话。试想，仅凭那张装点一下门面就可得到的ISO9000那张“纸”，怎么能成为点石成金的“魔棒”，和起死回生的“救生符”呢？

总而言之，“顾客就是上帝”，“顾客就是衣食父母”，“组织依存于顾客”在我国大多数组织领导人真正的认识上还有一定差距。对“顾客满意”从不认识到认识，从消极到积极，从被动到主动，还可能要经历一个相当的过程。本人相信通过本文对“顾客满意”的探讨和论述，仅仅是“星星之火”，期望能引起各组织和学术界的“燎原之火”。相信随着我国WTO的加入必将会刮起一股更大的“顾客满意”东风，它将不可抗拒的吹鼓我国“组织之船”的风帆，使它们在世界经济的汪洋大海中，凭借着“顾客满意管理系统”的导向，乘风破浪地早日驶到“顾客满意”的彼岸。

(注：本论文的全文已经在发行50多个国家的《世界标准化与质量管理》杂志发表)

     （本论文的全文已在发行50多个国家的《世界标准化与质量管理》杂志发表）

一、引言

日本在第二次世界大战以后，只用了短短几十年就在产品质量和经济效益就走在了世界前面，追根寻源其成功的蕞主要的基石就是树立了“顾客就是帝王”思想。

ISO9000：2000标准指出：“组织依存于顾客，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。组织只有了解和掌握了顾客的需求和期望，才能有的放矢地不断改进和完善自己的产品或服务，才能真正实现顾客满意（Customer Satisfac）并最终为自己的生存和发展赢得更大的空间。

“以顾客为关注焦点”是国际标准化组织于2000年12月15日颁发的ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》最新国际标准提出的“八项质量管理原则”中的首个原则。“以顾客为关注焦点”是组织建立一个科学、合理、可行的质量管理体系的指导思想和核心。

ISO9001:2000国际标准强调组织建立质量管理体系的目的，就是为了使组织提供的产品或服务能获得“顾客满意”甚至超越“顾客期望”。对此，我们可以从标准的“以过程为基础的质量管理体系模式图”看到一个组织的管理系统是以顾客为核心建立的。

“以顾客为关注焦点”首次写入国际标准之中，揭示了“以顾客为关注焦点”将是二十一世纪组织生存和发展的根本所在。它体现在ISO9001:2000《质量管理体系——要求》国际标准的全部内容中。其8.2.1条对“顾客满意” 具体规定为：“作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应监视顾客对其是否满足其要求的感受的有关信息，并确定获取和利用这种信息的方法”。ISO9001国际标准的规定为建立“顾客满意体系”提供了准绳和依据。

本文针对当前组织普遍存在的对顾客满意测评等方面的困惑和操作上的问题，就建立一个较为科学、合理、可行的“顾客满意管理体系”进行了探讨。

文中从个人角度提出的有关建立“顾客满意管理体系”的设想及一些具体方法，希望起到抛砖引玉的作用，引起广泛的重视和讨论，并期望能为我国实施ISO9000的广大企业或那些致力于提高产品或服务质量的组织提供一个可供借鉴或参考的模式。

笔者收藏的《宣德青花龙纹天球瓶》 

      天球瓶，器腹硕状如圆球，故名为天球瓶。据说天球瓶的器形源于中东叙利亚盛水的铜器。该宣德青花龙纹天球瓶，唇口直颈，溜肩鼓腹，细砂平底，瓶身硕大，颈稍细短，给人以古朴浓厚、稳重庄严之感。在纹饰与造形上，依稀可见深受伊斯兰文化的影响。瓶口沿周绘忍冬花纹，颈部绘缠枝番莲纹，圆腹满绘行龙主纹，隙地饰以番莲花。青花应为俗称进口苏泥勃青料，呈色黑蓝，深沉浓艳，有着自然晕散的艺术效果，料色熔融在釉中，好似深入胎骨一样，特别浓色处出现银黑色结晶斑点，在光线下有锡光色，且呈三角形结晶，用手抚摸釉面凹凸不平，橘皮纹明显。从照片可见此青花有明显「渗青」和「散浑」的特性，“渗青”浓暗斑点清晰可见，因青色“散浑”而形成颇具水墨画的韵味，也是被誉为后世无法模仿的时代特色。该瓶画工潇洒，运笔流畅，龙长颚双角，张口吐舌，牙坚齿利，下须飘动，发后掠洒，满身鳞甲，错落有致，身出飘带，肘毛三根，两长一卷，三爪萁张，指甲锐利，腾云飞奔，回首顾盼，怒目圆睁，雄武矫健。此种纹饰的天球瓶，故宫博物院共藏有四件，其中一件隙地为朵云纹，而土耳其TopkapiSaray Museum亦有类似藏品，不同之处在其龙纹留白而背景为青色的波涛纹，俗称为反青花。名声显赫的宣德青花，在中国陶瓷发展史中可谓占有十分重要的地位，也可以说它是当时中国的社会、经济、文化、艺术的缩影。

 台北故宫博物院藏明永乐青花龙纹天球瓶

笔者收藏的翡翠“荷塘清趣”佩

        翡翠是两只美丽的鸟的名字，翡鸟羽毛是红色的，翠鸟羽毛是绿色的，当人们发现缅甸的硬玉有红有绿，颜色如同翡鸟和翠鸟的羽毛一样漂亮，就把发红色的硬玉称为翡，把发绿色的硬玉称为翠了。明清以来，缅甸翡翠制品风靡了宫庭和上层社会，后来人们就逐渐把缅甸产的硬玉通称为翡翠了。

      “荷塘清趣”佩，采用缅甸翠玉雕成，整块玉料几乎全是翠绿色，其中间恰好有一条界限清晰的白色，雕刻师不知经过多久的深思熟虑之后，才设计出这款“荷塘清趣”佩。雕刻师运用“化腐朽为神奇”的雕刀，把绿色雕成荷叶，把夹在绿色之间的白色巧妙的雕成一只天鹅和一只小水鸭。鹅的口中衔着一根水草 ，似在戏耍，也似是在品尝鲜嫩的茎叶，小水鸭游了过来，即像是好奇的探望，也像赶来要与天鹅分享那美味佳肴。雕刻师在雕刻天鹅与小水鸭时，大胆地采用了圆雕和高浮雕技法，在浅浮雕的层层叠叠绿油油荷叶的衬托下，更突出了天鹅、水鸭的动感和立体感，使塘中荷叶显得更加幽静。绿色的荷叶和白色的天鹅、水鸭，层次鲜明，色差清楚，动静结合，相映成趣。此外，该翠雕件还包含有天鹅的“清高”和莲的“廉洁”深层寓意。这块佩尽管是个挂件，但可谓小中见大，表达深刻。世俗的看，除去翠的本身价值不谈，仅此佩的精妙而丰富的艺术表现力来看，也可以说是一件不可再现的神来之品了。

（注：巧色雕刻玉器也是一项艺术创作，必须集合材料、设计、雕刻等综合因素，方可成为一件艺术珍品。因为上述因素错宗复杂不可能同时重复再现，所以这类艺术品在世界上就具有了不可多得的唯一性。）

（鸣谢博友美子的图片）

出水芙蓉，亭亭玉立千般秀。

露珠莹透，叶底鱼儿瘦。

蝶舞翩跹，争把花心觏，忙前后。
野鸭逐斗，碧水层层皱。

 （笔者藏品）汉代de玉“蝉”

　 蝉，也叫知了。在演化变为成虫之前生活在泥土之中，等脱壳变成蝉后，飞到树上，饮露鸣唱，可谓出污泥而不染。《史记·屈原贾生列传》对“蝉蜕于浊秽，以浮游尘埃之外”的高洁极为赞赏，这也是人们喜欢以蝉的形状作成饰品的缘故之一。
   其实早在几千年前的新石器时期就已有蝉形饰品出现了，玉蝉也大约是那个时候诞生的。就其用途来讲，玉蝉有三种类型：一种为佩蝉，佩带身上装饰和避邪；一种为冠蝉，缀于帽子上作饰物；还有一种为含蝉，是专放置死者口中的随葬品。它们的区别是：蝉的头部有对钻成“∨”形象鼻孔的为佩蝉；蝉的腹部两侧打成通孔的为冠蝉；而蝉体无孔的通常为含蝉。人们认为蝉在秋凉之时从树上钻入土中，等春暖花开之时，再从土中钻出爬上树，能够周而复始，生生不息，因此死者口含玉蝉寓意为由蝉引路而获得重生。

    汉代玉蝉，线条简练，以直线为多，琢磨平整,锋芒锐利，刀法粗犷有力，故有“汉八刀”之称。其后历代所制玉蝉，与之相差甚远。除了刀法、包浆之外，玉蝉的头部形态也是鉴别其具体制作时间的依据，如：平头玉蝉大多为西汉早中期所制，圆头玉蝉大多为西汉中晚期所制，而眼珠突出廓外的玉蝉大多为西汉晚期制品。此后历代玉蝉也都有其不同的代表性形制和特征。然而，现在古玩市场所见汉代玉蝉几乎全都是“鱼目混珠”的现代假冒伪劣仿品。要淘到真正的“汉八刀”玉蝉，不仅要靠运气，更要靠眼力。